桂林市12345政府服务热线：热情高效打造服务群众满意窗口

　　目前，正是桂林市创建全国文明城市的关键时期，12345热线的呼入量与日俱增，线月份，热线通。热线高度重视创城工作，认真倾听和详细记录每一位市民反映关于夜间施工、环境卫生、违章建筑、占道经营、噪音污染等城市管理的问题，第一时间将工单转派承办单位处理，及时解决市民诉求。创城以来，共接到创城相关诉求1065件，热线件。

　　“政务服务有温度，廉洁审批加速度”——拨通“12345”后接听等待的铃声，几秒过后，在电话的另一头传来甜美的声音，“您好，请问有什么可以帮您？”……一通通电线日临桂区的聂先生致电反映垃圾清理车作业不慎；7月21日叠彩区的张女士致电反映楼下油条店夜间工作影响居民休息；7月27日七星区的蒋先生致电反映小区路灯故障等问题。

　　热线践行“接诉即办、急事急办”的处理原则，迅速将工单一一转派，与承办单位共同解决市民的诉求，路灯故障——安装太阳能路灯，油条店夜间工作噪音大——承办单位现场调节，垃圾清理车作业不慎——立即清理整改。一些热心群众事后再次致电热线，对处理结果、热线的办事效率表示赞赏认可。

　　热线宣传与创城活动相融合，积极到各社区开展创城宣传活动。热线的志愿者们一方面联合社区工作人员倡导广大市民积极参与到创城的活动中，通过热线提出促进创城工作的宝贵意见，另一方面耐心细致地为市民解答热线的受理范围、办理时限和服务宗旨等相关情况，并记录市民提出的违法、违章搭建、城市管理等问题，营造“12345，有事找政府”的良好氛围。

　　目前，桂林市已将12345热线电话管理纳入创城工作，要求每一位话务员规范接听、言语文明、态度热线，力求打造一个专业化、标准化、高质量的话务团队。截至目前，热线已开展行政审批知识、住房公积金业务知识、公文写作、语音语调、应答技巧、话术场景、政务礼仪接待等培训200多人次，线%。不定期对热线家承办单位进行线上及线下业务培训，进一步提升热线工作质效和服务水平。

　　为全力推进12345热线工作，全市齐心协力共同打造让群众满意的“窗口”。8月28日，桂林市召开12345政府服务热线家承办单位代表参加会议。

　　会议强调，目前正是桂林市创建全国文明城市的冲刺阶段，各部门不仅要进一步增强大局意识、责任意识、紧迫意识，还要提高热线工单的办理效率，及时解决群众诉求，加快建设热线工作体系，为夺取创城收官战的最终胜利而努力，增强人民群众的获得感、幸福感。